Sucesso do e-commerce depende de uma gestão logística pronta para fidelizar o consumidor
Por Luiz Paulo Ribeiro, Sales
Director da VTEX.
O sucesso de um e-commerce está
diretamente ligado à operacionalização de sua área logística. Inúmeras
variáveis, como o prazo de entrega, o preço do frete, extravios e danos em
produtos, podem afetar não somente a decisão final de compra do consumidor, mas
também impactar o resultado financeiro de uma empresa. Por isso, a logística
deve estar na lista de prioridades quando se pensa em abrir uma loja virtual.
A logística é, definitivamente, uma das etapas
mais importantes no momento de estruturação e planejamento de um e-commerce,
independentemente do segmento de atuação. E os canais de entrega escolhidos
para executar esse trabalho também.
Hoje, mais de 50% do volume de
pedidos feitos em lojas on-line são entregues por transportadoras privadas,
seguidas pelos Correios, com quase 40% de participação, e pela opção de
retirada em loja, com 10%. Os dados são da edição 2018 do relatório
Webshoppers.
Ao optar por terceirizar a gestão logística do
e-commerce, alguns fatores devem ser considerados, como velocidade de entrega,
competitividade nas taxas de frete e redução de custos operacionais (não há
necessidade de contratação de mão de obra e nem gastos com equipamentos para gerir
o estoque, por exemplo).
No caso da logística reversa,
dependendo do segmento, ela pode ser um grande entrave para o crescimento de
receita de um e-commerce, especialmente quando a taxa de devolução alcança boa
parte do volume total de produtos comercializados. E, neste momento, a loja
deve estar preparada para realizar um processo ágil e criterioso de recebimento
e conferência do item, formalizando a troca.
Pensando nas vendas futuras, algumas ações
podem ser implementadas para que a logística reversa cause menor impacto. Entre
elas: solicitar no momento da retirada do produto - no caso de e-commerce que
também atue no varejo físico - que o cliente verifique o produto antes de sair
da loja; usar a loja física para a devolução de compras on-line e evitar erros
em novos pedidos, verificando o histórico de compras ou ainda rastrear os
motivos da devolução do item, identificando como melhorar a experiência do
consumidor na compra de determinado produto.
Ter um processo logístico consolidado e que
obedeça passo a passo o recebimento, a armazenagem, a coleta, a conferência, a
embalagem e a expedição garante ao e-commerce uma maior transparência e
comunicação entre todos os agentes operacionais, melhora a eficiência e ainda
reduz custos. Do lado do consumidor, essa estrutura tem um papel crucial na
experiência de compra: a satisfação e a fidelização.
Fonte: Primeira Página, com a colaboração de Luiz
Paulo Ribeiro da VTEX.